비지니스 프로세스 아웃소싱, BPO(Business Process Outsourcing)는 간단히 말해 업무 하청이다. 핵심 업무를 제외한 모든 업무를 외부에 아웃소싱하는 것이다.
BPO는 원래 제조사에서 공급망 하청 따위의 업무만을 위해서 사용되던 방식이었으나, 현재는 업무 전반에 걸쳐 적용되고 있다. 회계, 인사 등의 업무는 물론이고 제품 개발과도 같은 업무에도 BPO가 사용된다. BPO 산업은 이미 상당히 거대한 규모를 가지고 있다. 2019년 글로벌 아웃소싱 시장의 규모는 약 109조원에 달했다.
BPO의 분류
많은 기업들이 자신의 업무를 아웃소싱하고 있다. 이는 빠르게 변화하고 경쟁이 심화되는 작금의 기업 환경의 추세다.
기업들은 BPO를 크게 두 가지 영역에서 받아들인다. 백 오피스와 프론트 오피스다. 백 오피스, 즉 후방에서의 BPO는 회계, 급여 관리, IT 서비스, 인사, 법규 준수 등의 업무를 외부 기업에 맡긴다. 회사가 원활히 돌아갈 수 있도록 전문가에게 이러한 내부 관리를 아웃소싱하는 것이다.
반면 프론트 오피스, 전방에서의 BPO 업무는 기술 지원, 영업, 마케팅 등의 고객과 직접 맞닿는 영역을 포함한다.
BPO의 옵션은 어떤 국가의 어떤 업체와 거래하느냐에 따라 크게 달라진다. 어디에 하청을 주느냐에 따라 BPO의 성격이 다양할 수 있다는 것이다.
예컨대, 노동력 절감, 법적 안정성, 세금 절약 등을 이유로 해외 아웃소싱 기업에 BPO를 의뢰할 수도 있다. 싱가폴 기업이 이런 방식의 하청을 많이 처리하는 것으로 알려져 있다. 이를 “오프쇼어 아웃소싱(offshore outsourcing)”이라 부른다.
미국 기업이 캐나다에 BPO를 의뢰하는 것 처럼 이웃국가에 아웃소싱을 주는 경우도 있다. 이는 “니어쇼어 아웃소싱(nearshore outsourcing)"이 된다. 만약 국내의 하청기업에 아웃소싱을 준다면 이는 “온쇼어 아웃소싱(onshore outsourcing)”이다. 국내에 들어와있는 외국계 아웃소싱 기업이라 할지라도 온쇼어 아웃소싱으로 친다.
BPO는 또한 정보 기술 기반 서비스(Information Technology-Enabled Services, ITES) 중 하나로도 알려져 있다. BPO 산업이 정보 기술과 인프라에 크게 기대고 있기 때문이다.
BPO의 장점과 단점
기업들은 BPO를 통해 운영의 유연성을 얻을 수 있다. 관리 업무를 비롯해 핵심적이지 않은 모든 업무를 아웃소싱 처리하면서, 고객 관리(Customer Relations, CR)과 연구개발과 같은 기업 경쟁력과 직결된 업무에 더 많은 시간과 자원을 투자할 수 있게 된다.
또한 기업들은 BPO를 통해 다양한 종류의 혁신적인 신기술들을 접할 수 있다. BPO 업체들은 스스로의 경쟁력을 높이기 위해서 꾸준히 발전된 기술들에 투자하고 받아들여 적용시킬 것이고, 이에 따라 BPO 업체에 하청을 준 기업들은 자연스레 그 기술들을 얻게 된다. 만약 BPO 업체에 아웃소싱을 주지 않았다면 스스로는 결코 도전해볼 수 없는 기술이었을 것이다. 또한 전문적인 BPO업체에 하청을 맡김으로써 향상된 생산성을 빠르고 정확한 보고로 받아볼 수 있게 된다.
BPO에도 단점이 있다. 외부업체에 아웃소싱을 맡김으로써 기업은 데이터 유출의 리스크를 안게 된다. 때로는 업체의 역량 미달로 하청 주었던 프로젝트의 마감기한이 지켜지지 않을 수도 있으며 BPO 업체들에게 쏟아야하는 비용이 생각보다 클 수도 있다.
또한 BPO 업체에 의존하는 정도가 커질수록 기업은 업체의 기회주의적 행동에 대한 리스크를 떠안게 된다. 하청 업체가 언제나 성실하지는 않을 수도 있다는 것이다. 고로 BPO 업체 선정에 신중을 기하고 신뢰 관계를 구축할 필요가 있다.
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